Für Kanban-Praktizierende ist die Ausrichtung auf den Kunden kein neues Konzept. Doch gerade in der Praxis gerät dieser Fokus oft in den Hintergrund, wenn interne Prozesse und Metriken in den Vordergrund rücken. Das Service-Prinzip "Verstehe die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und fokussiere Dich auf diese" erinnert uns daran, dass der eigentliche Zweck unserer Arbeit darin besteht, Wert für den Kunden zu schaffen.
Was bedeutet "Kundenbedürfnisse verstehen"?
Es geht nicht nur darum, zu wissen, was der Kunde will, sondern auch warum. Ein tiefes Verständnis der zugrundeliegenden Bedürfnisse ermöglicht es uns, flexibler auf Veränderungen zu reagieren und innovative Lösungen zu entwickeln, die den Kundennutzen maximieren. Dies beinhaltet:
- Aktive Kommunikation: Regelmäßiger Austausch mit den Kunden, um ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfragen und zu verstehen. Dies kann durch Befragungen, Feedback-Gespräche oder gemeinsame Workshops geschehen.
- Empathie: Sich in die Lage des Kunden versetzen und seine Perspektive einnehmen. Was sind seine Herausforderungen? Welche Ziele verfolgt er?
- Analyse von Kundenfeedback: Systematisches Sammeln und Auswerten von Kundenfeedback, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Servicequalität kontinuierlich zu steigern.
- Marktforschung: Analyse von Markttrends und Wettbewerbsaktivitäten, um zukünftige Kundenbedürfnisse zu antizipieren.
Fokussierung auf die Kundenbedürfnisse:
Sobald die Bedürfnisse und Erwartungen klar sind, gilt es, den gesamten Workflow darauf auszurichten. Dies bedeutet:
- Priorisierung von Aufgaben: Aufgaben, die direkt zum Kundennutzen beitragen, sollten priorisiert bearbeitet werden.
- Metriken: Die verwendeten Metriken sollten den Kundennutzen widerspiegeln, z.B. Kundenzufriedenheit, Lieferzeit oder Fehlerquote.
- Kontinuierliche Verbesserung: Der Workflow sollte regelmäßig auf seine Effektivität im Hinblick auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse überprüft und angepasst werden.
- Transparenz: Der Kunde sollte jederzeit über den Fortschritt seiner Anliegen informiert sein.
Konkrete Umsetzung im Kanban-System:
Dieses Prinzip kann auf vielfältige Weise im Kanban-System umgesetzt werden:
- Visualisierung von Kundenanforderungen auf dem Kanban-Board: So wird der Fokus auf den Kunden für alle Teammitglieder sichtbar.
- Einbindung von Kunden in den Kanban-Prozess: z.B. durch Teilnahme an Stand-up-Meetings oder Reviews.
- Definition von Service Level Agreements (SLAs): Konkrete Vereinbarungen mit dem Kunden über die zu erbringende Leistung.
